1. 导办助手用了三个月，群众还是去拿那张纸
一个市的政务大厅放了导办助手，装在自助机和大厅平板上。群众对着屏幕问「我要办居住证」，它答需要哪些材料、去哪几个窗口、多久能办完。
三个月下来，导办员看到了三个现象。
群众不敢信。助手答得挺快，一秒钟就出结果，但群众看完还是会走到旁边的资料架，拿一张纸质清单再核一遍。纸质清单一天的取用量基本没降。导办员问过几位群众，答案差不多：「它说的我不敢全信，万一漏了一样我还得再跑一趟。」
等的时候没人说话。有一天后台检索变慢，助手四十秒没有动静，屏幕上只有一个转圈的图标。好几位群众以为机器坏了，直接走开了。那天下午的对话量掉了三分之一。
听不懂口音。一位老人说话带口音，连着问了三次「我要办那个住证」，助手每次都答成另一种居住类证明。老人试了三次就走了，后来用手机自己查的。
三个现象指向三件事：答案不确定的时候界面怎么表达，等的时候界面怎么交代，听不懂的时候界面怎么接住。
2. 不确定的答案怎么摆
2.1 三种情况分开处理
模型答出来的东西，按置信程度分三种，界面上要分开摆。
第一种是确定。资料里明明白白写着，答案唯一。这种直接给结论，把出处标在旁边。
第二种是有几个可能。群众说「我要办那个住证」，可能是居住证、居住登记，也可能是暂住证明材料。这种情况别硬挑一个，把两三个候选一起摆出来，让群众点一下确认。
第三种是不知道。资料里没有，或者问的这件事超出它的范围。这种情况直接说不知道，并给出下一步该怎么办。
三种情况混着处理的后果，在大厅里已经出现了：拿不确定的答案当成确定结论答出去，群众跑一趟白跑。
2.2 给候选的时候怎么给
候选不要超过三个，每个候选要能一眼分清。写法是「候选名 + 一句区分」：居住证（首次申领，需要居住满半年）、居住登记（还没满半年，先登记）、暂住证明（单位或房东出具）。
候选要能直接点。点完之后按这个选择往下答，不用让群众再打一遍字。
还有一种情况是机器分不清但人分得清：群众说的是哪一类，窗口人员一眼就知道。这种时候界面上要有一句「不确定的话可以问导办员」，把兜底交回人。
2.3 说不知道的时候说什么
说不知道不能只说四个字。要补三样：这件事不属于我能答的范围、该去哪儿问、如果现在就想要答案可以点哪儿。
大厅那条「没有查到相关规定」的文案改过两次。第一版是「抱歉，我无法回答」，群众看完还是一脸茫然。改完之后是「这项业务我这里没有查到办理指引，请到 12 号窗口咨询；也可以点这里看办事指南原文」。
这里有条原则：答不出来的时候，界面必须让人有下一步可走。 没有下一步的拒答，等于把用户扔在原地。
3. 等的时候让人知道它在干
3.1 多久算长
一秒以内，用户感觉不到等待。
一到三秒，用户会察觉到，但只要界面立刻有反应就不会走。
超过五秒，就必须给明确交代，否则用户开始怀疑是不是坏了。
超过三十秒，最好能分步显示，让人知道事情在往前推。
这些数字不是硬标准，但判断方法一致：超过三秒的等待，界面必须动；超过三十秒的等待，界面必须讲清楚到哪一步了。
3.2 进度怎么给
三种给法，按任务性质选。
只给等待状态：转圈或者一句「正在查询」，适合两三秒的事。
给分步进度：把这件事拆成几步，逐条打勾。「正在检索办事指南」「已找到 3 份相关文件」「正在核对材料清单」「已完成」，适合十几秒以上的事。
给可读的中间结果：先把已经确定的部分给出来，剩下的边算边补。比如先给出「需要材料」这一段，再补「办理时限」。
同一件事，三种告诉用户进度的方式
只给等待状态
- 界面上那一句正在查询
- 用在哪两三秒就出结果的事
短等待给一句话就够，转圈转久了反而让人以为卡住。
给分步进度
- 第一条正在检索办事指南
- 第二条已找到 3 份相关文件
- 第三条正在核对材料清单
- 第四条已完成
- 用在哪十几秒以上的事
一步一条，人看得到它走到哪一步了。
给可读的中间结果
- 先给出来的一段需要材料：身份证、居住证明、照片
- 后面补上的一段办理时限：10 个工作日
- 用在哪能分成两段的活，先给确定的，再补还在算的
先把确定的部分交出去，剩下的边算边补。
进度给到哪一层，跟着这件事要等多久定。
3.3 什么必须先给、什么可以后给
顺序上按「用户最想先看到什么」排，不按系统算出来的先后排。
办居住证这件事，用户最想先知道的是要带什么材料，其次是去哪个窗口，最后才是办多久。系统的计算顺序可能正好相反：先算时限再拼清单。
做法是先把这一段渲染出来，其余部分留在后面补。技术上有两种实现方式，用哪种由研发定；产品经理要定的是顺序。
4. 答错了人在哪儿改
4.1 三个纠正入口
用户发现答错，界面上要给他三个能下手的地方。
第一个是就地改。答案本身可编辑，用户可以点进去直接改。适合条目化的输出，比如材料清单这类一条一条的内容。
第二个是选一个。用来纠正理解偏差：用户不用打字，从几个解释里点一个「我刚才想说的是这个」。带口音那位老人如果看到「您是不是想问居住证」这样的候选，三次里至少有一次能对上。
第三个是直接问人。旁边给一个「叫导办员」的按钮，点了转人工。这一条看着最没技术含量，实际用得最多，尤其是老年用户和复杂业务。
三个入口的摆放位置有讲究：就地改放在答案上，选一个放在答案下面，问人放在屏幕角落固定位置。用户不用先学会这个界面，看到哪儿不对就在哪儿动手。
4.2 改完怎么进下一轮
用户改过之后，这件事要有下文，不能改完就丢了。
第一种下文是接着答。用户改了「居住满半年」这条，后面涉及的时限和窗口要跟着重新算。做法是把用户的改动当成新的输入，重跑一遍，界面上给一行「已按你的修改重新核对」。
第二种下文是记下来。同一个问题被改了很多次，说明它的答案本身有问题。这一类改动要能被收集起来，定期回流到知识库或提示词。
用户点一次「不对」，这次改动去哪了
- 助手的回答办居住证需要：身份证、居住证明、照片
- 点「居住证明」右侧的「不对」之后的三个选项 · 不需要这项 ｜ 材料名称不对 ｜ 还有别的材料
这一条变成可改，下面给出三个常用选项，也能写自己的话。
- 补进去的那一条房东的房产证复印件（如借住）
- 界面提示已按你的修改重新核对，并重新给出办理时限
- 后台新增的改动记录问题：办居住证需要哪些材料 ｜ 改动内容：补一条房东房产证复印件 ｜ 时间：10:24
改动立刻生效，后面的时限和窗口跟着重算。
- 提示同一问题 3 次被改，建议回流到知识库
统计把它标黄，说明答案本身有问题。
- 回流生成的待办待处理：把「借住需房东房产证复印件」补进居住证办理指南的语料，责任人：政务服务中心导办科
- 转人工时带过去的摘要群众问的是居住证材料，改了 1 处，当前停在材料清单这一步
- 这个案例的底数日均办件 800 件，对话 2100 次，一次答对率 78%；纸质清单日均取用从 250 份降到 90 份
转过去的不只是一句话，还带上改了几处、停在哪一步。
改完要有下文，不能改完就丢。
4.3 改动的去向
改动有三个去向，要提前定：回流到知识库、回流到提示词、还是回流到产品规则。
答案里缺一条材料，属于知识库语料不全，改语料。答案格式不对、语气生硬，属于提示词的事。用户老是问一个助手根本没打算答的问题，属于产品范围没划清，改产品规则，不是改数据。
分不清这三个去向的时候，有一个简单办法：问一句「如果资料和提示词都没问题，这个错误还会不会发生」。会，就是产品规则的问题。
5. 三种交互形态
5.1 对话式
对话式就是一块对话框，用户打字或者说话，助手回消息。它的重心在对话本身，适合问一次答一次的活：查资料、问规则、算数。
它的短板是用户不知道能问什么。第一次打开的人看着一个空输入框，往往会问一句「你能干什么」。缓解做法是在输入框上方摆几个常见问题，点了直接问。
5.2 嵌入式助手
嵌入式助手是把助手放进业务系统里，用户正在填单子、看报表的时候，右下角同时有个助手在。它的重心在业务界面，助手只是旁边搭把手。
适合的场景是「用户已经在干活，中途需要个帮手」：客服一边接电话一边查运单、窗口人员一边录数据一边核对材料。
5.3 在平台工作区里嵌业务系统
这一种和上一种方向相反：重心在对话，业务系统的界面嵌在助手工作区的右侧。用户主要是在和助手说话，右侧那块屏幕显示助手在系统里做了什么。
适合的场景是「让助手替我操作，我在旁边看着」：调度员说一句「把这三单排到明天上午」，右侧能看到助手在调度系统里一步步操作，每一步都能喊停。
三种形态的区别可以这么记：对话式的重心全在对话；嵌入式助手的重心在业务界面；第三种的重心在对话，业务界面只是它的一个观察窗。
5.4 图片和语音怎么进对话
图片输入解决的是「说不清就拍一张」：拍一张材料照片，助手读上面的文字并核对；拍一张设备照片，助手读铭牌上的型号。做法上要注意三件事：拍的东西要能看清、拍完要告诉用户拍清楚了没有、拍得不好要让用户重拍而不是硬猜。
语音输入在大厅、车间、客服这类场景很实用，但要防两件事。一是环境噪声，大厅里人来人往，识别准确率会掉得厉害；二是口音和专业词，识别出来的词可能差一个字就换了业务。所以语音这条路要有兜底：识别完先把用户说的话原样显示出来让他确认，再往下答；没听清就说没听清，别按猜的结果答。
那位老人连问三次都被答成别的证明，就是这一环没做：识别错了，也没有让用户确认，直接把错的理解当成了输入。
6. 结果怎么摆，依据放哪儿
6.1 四种输出形态各用在什么时候
文字用来讲道理和给结论；表格用来做对比和列清单；图表用来看趋势和构成；直接渲染出页面用来交付一份能用的成品。
判断方法看读者拿到之后要干什么。看完就走的，给结论；要拿着去办事的，给清单，最好能打印或导出；要做决定的，给对比表；要往下改的，直接给他一个能在界面上编辑的页面，别只给一段文字让他自己抄。
最后一种是最容易被漏的。助手整理完一份「需要补交的材料清单」，如果只在对话里输出一段文字，用户还得自己抄下来；渲染成一个可以打勾、可以导出、可以直接提交的页面，才真的省了事。
| 输出形态 | 读者接下来要干什么 |
|---|---|
| 文字 | 看完就走 |
| 表格 | 拿着去办事 |
| 图表 | 要做决定 |
| 直接渲染出页面 | 接着改，可打勾、可导出 |
别把该给页面的东西只写成一段文字。
图注：读者接下来要干什么，决定了这段内容该用文字、表格、图表还是直接渲染成页面。
6.2 引用和来源放哪儿
引用要贴着结论放，不要堆在最后。
做法是在每个关键结论后面挂一个小标记，点开能看到原文那一句和它所在的文件版本。堆在文末的问题是用户读结论的时候不知道哪句话有依据，等翻到文末已经忘了前面说的是什么。
来源的粒度也有讲究：文件级太粗，用户还是得自己在整份文件里找；条文级或段落级刚好，点开就是那一句。
6.3 权限不够和答不出来时给什么
这两种情况的界面文案不一样，不能共用一句「抱歉」。
权限不够的时候要说明是权限问题，并给出申请路径：「这份材料需要项目组成员权限，点这里提交申请」。用户知道卡在哪一步，也知道怎么解开。
答不出来的时候要说明是资料问题，并给出下一步：「这项业务我这里没有查到办理指引，请到 12 号窗口咨询」。
两种情况都不该装作正常。把「不知道」包装成一个像是答案的结论，是这类界面最容易犯的错。
7. 导办助手界面收在哪儿
导办助手改完之后，三处毛病分别有了对应的处理。
关于「不敢信」。答案按三种情况分开摆：材料清单这类有明确出处的直接给结论，每条后面挂一个出处标记，点开就是办事指南原文那一句；问得不清楚的时候给三个候选，标出区别，让群众点一下；查不到的明说没查到并指到窗口。改完之后，拿着答案去窗口被退回的比例从百分之九降到百分之三。
关于「等的时候没动静」。等待分成两段：三秒内先把「需要材料」这一段渲染出来，后面几段带着「正在核对」的标记慢慢补；超过八秒还没补齐的，界面上出现分步进度，逐条打勾。首字返回压到了一点二秒内，完整答案不超过六秒。改版之后再没出现过群众以为机器坏了走开的情况。
关于「听不懂口音」。语音输入加了两步：识别完先把原话显示出来让群众确认，确认无误再往下答；连着两次没听准，界面上直接弹出三个候选并同时亮出「叫导办员」的按钮。那位老人的情况，第二次就会转到候选或人工，不会问到第三次。
还有两处顺手改的。一是结果形态：材料清单不再只在对话里输出一段文字，改成渲染成可以打勾、可以导出的清单页，群众能直接拿着去窗口。二是三个纠正入口都摆上了，就地改、选一个、叫导办员，位置固定。
纸质清单的取用量是最直观的一个数：改版前日均两百五十份，改版三个月后降到九十份。导办员的解释是「现在它会给依据，还会给能带走的清单，群众不用再核一遍」。
8. 画界面前先答的七问
| 问题 | 答「否」的时候怎么办 |
|---|---|
| 答案不确定的时候，界面是给候选还是硬给一个结论？ | 硬给的要改，两三个候选并列摆出来，带一句区分 |
| 答不出来的时候，界面有没有给出下一步？ | 没有的补上：去哪儿问、点哪儿看原文 |
| 超过三秒的等待，界面有没有动静？ | 没有的加等待状态；超过三十秒的加分步进度 |
| 用户发现答错，能不能在答案上直接改？ | 不能的补就地改，再补「选一个」和「叫导办员」两个入口 |
| 用户改过之后，这件事有没有下文？ | 没有的补两样：按改动重算一次，把改动记下来 |
| 这段内容该用哪种输出形态，是不是按读者接下来要干什么定的？ | 没定的先问一句「他拿到之后要干什么」 |
| 关键结论后面挂引用了吗，是段落级还是文件级？ | 文件级的改细，点到就能看见那一句 |
9. 界面做过头，用户干脆不用
把 AI 功能做成只有一个输入框。 常见问题、可点的候选、改错的入口、叫人的按钮都不给，用户第一次打开只能试着问一句「你能干什么」。输入框上面的那几个入口，比模型本身更能决定这个功能会不会被用。
把不确定的结果包装成结论。 三个可能里挑一个说得最顺的答出去，用户拿着去办事，白跑一趟。不确定就摆候选，不知道就说不知道，这两种做法都是在替用户省事。
用户改过的内容没有回写路径。 用户改完就丢了，同样的错误第二天还会再说一遍。改动要有两个去向：当场按改动重算，事后把同类改动攒起来回流到语料或提示词。
10. 界面上的每一样东西，都要写进需求
界面这一段要能定下四件事：三种不确定情况各怎么摆、等待分几段给交代、答错之后从哪儿纠正、引用和拒答的文案放哪儿。
界面里的每一样东西都要写进需求，还得写清怎么验。比如「三秒内先给出材料清单」是一条可以掐着表验的要求，「答案不确定时给候选」是一条可以拿真实问题试出来的要求。这些怎么落成一份评审能过的需求文档，是下一份材料要讲的事：AI 功能 PRD 与评审，用教育行业的 AI 批改功能走一遍。